零售银行一直宣称在改善“客户体验”以满足其需求。然而，该领域内银行业务激增，加之来自互联网金融领域的压力，“客户体验”这一经常被提及的概念定义逐渐变得更宽泛。

本报告通过调查中国消费者（尤其是那些负责管理家庭可支配收入的消费者）对零售银行的使用情况和态度，来探究这一问题。本报告还探讨了市场总体情况以及领先企业的产品/服务创新。

零售银行的定义是银行面向个体消费者的一个服务分支，而非面向公司、企业或其他银行。

在此报告中，零售银行的服务包括以下几类：

• 储蓄和业务

• 借记卡和信用卡服务

• 个人贷款和抵押贷款

• 财务咨询和财富管理服务

国有商业银行是指依据1995年颁布的《中华人民共和国商业银行法》、由国家运营的商业化银行，例如中国银行。

股份制商业银行是指由企业或地方政府控股的非国有银行机构，比如中国招商银行。

地方性城市银行是中国银行市场的第三大重要组成部分。它们通常是在城市信用合作社的基础上成立的，比如江苏银行。

• 投资银行提供的金融服务，包括但不限于筹资、并购以及证券发行等。

• 商业银行或批发银行服务。