新冠疫情提升了人们对线上购物渠道的利用程度。随着情况得到控制，客流量向线下回归。消费者信心也得以恢复，对非必需商品的需求增加。品牌和零售商开始注重改善购物体验，以此换取消费者更多关注和青睐。就争夺购物者份额而言，购物体验，而不仅仅是产品，将成为竞争日益激烈的领域。

消费者越来越期盼彰显个体性，这意味享受个性定制将是权利而非特权，甚至可谓购物体验的一部分。46%的被访消费者认为个性化服务是提升购物体验最重要的因素之一，排名位列所有调研因素之首。更有趣的是，二线或以下城市消费者对个性化服务的期待要高于一线城市消费者，这对品牌和零售商而言是重要的信息。

零售业的未来在于为消费者创造全方位的沉浸式体验。商业运作中的社交元素、游戏化运营和新科技应用越来越多。日渐重要的嗅觉元素将是打造全方位消费体验的重要一环。

市场蕴藏发展商机，而零售业也面临各种挑战。一大挑战是商家如何在利用客户数据打造更个性化购物旅程的同时，避免被视为侵犯或不尊重数据隐私。随着越来越多的零售商投资于直接面向消费者的流量，这一点尤为重要。

• 消费者购物旅程中数字化体验的利用情况

• 数字化购物更普遍的品类

• 提升消费者购物体验的重要因素

• 可能影响线下购物体验的主要障碍

• 多了解产品的信息渠道

• 对购物体验的态度，例如科技vs真人服务、个人数据分享

1999年联合创建American Strategic Horizon LLP的创始人约瑟夫·派恩（Joseph Pine）和詹姆斯·吉尔摩（James Gilmore）在其撰写的著作《体验经济》（Experience Economy）中将体验定义为“企业以服务为舞台、以商品为道具、以消费者为中心，创造让消费者参与并值得其回忆的活动”。体验经济是满足人们各种体验需求的新型经济形式。

本报告评估购物体验现状，以及消费者对更好的购物体验有何期待，包括线上和线下购物体验。

线下零售购物体验包括产品试用、专属服务（如一对一咨询、产品定制）、无人收银机等。

线上零售购物体验包括虚拟产品体验、数字支付、网络直播购物、线上专属客服等。